¿Qué sucede realmente entre el "he reservado" y el "he recibido mi pago"? Cada semana, nuestra bandeja de entrada de soporte recibe alguna versión de la misma pregunta de nuestros miembros: "Me alojé en su hotel, ¿dónde está mi recompensa en efectivo?". Es una duda razonable y es una pregunta que su equipo de recepción o reservas también puede escuchar. Reservar parece instantáneo, pero el pago no lo es. Aquí le explicamos qué sucede realmente durante ese tiempo y por qué su propiedad es parte de ese proceso.

Paso 1: Finalización de la estancia del huéspedLa recompensa en efectivo de un miembro no comienza a procesarse en el momento en que reserva, ni siquiera cuando se registra. El proceso comienza después del check-out, una vez que la estancia se ha completado por completo. Esto es sencillo, pero confunde a los huéspedes porque el correo electrónico de confirmación de reserva hace que la recompensa parezca ya garantizada. Se obtiene al reservar, pero no se procesa hasta que la estancia realmente ocurre.

Paso 2: El hotel confirma la estancia.Este es el paso que la mayoría de los miembros no ve, y es donde suelen surgir sus dudas. Después del check-out, esperamos la confirmación de su propiedad de que la estancia se llevó a cabo según lo reservado, sin cancelaciones, sin ausencias y sin cambios en la reserva.

Paso 3: Pago.Una vez que tenemos esa confirmación, la recompensa en efectivo se libera en la cuenta del miembro. Esta es la parte más rápida de todo el proceso, pero también es la última ficha del dominó, por lo que solo se mueve una vez que todo lo anterior se ha completado.

El papel de su equipoDebido a que sus huéspedes son nuestros miembros, su equipo desempeña algunos roles pequeños pero visibles en este cronograma:

• Los equipos de reservas y recepción suelen ser los primeros en conocer el programa, por lo que un breve comentario durante el check-in, informando a los huéspedes que su recompensa llegará después del check-out, ayuda a establecer las expectativas correctas desde el principio.
• La rapidez con la que confirmen la estancia determina directamente qué tan pronto el huésped verá su recompensa, ya que el pago no puede realizarse hasta que recibamos dicha confirmación.
• Surgen preguntas de ambas partes. Nuestro equipo de soporte diario está disponible para responderlas, ya sea que provengan de usted o directamente de sus huéspedes.

Por qué esto es importante para nuestra comunicación.Cada huésped que reserva directamente debe quedar impresionado con sus recompensas y sentir que tomó la decisión correcta, siempre. Esto requiere comprender todo el proceso a fondo, incluidos los mecanismos internos en los que la mayoría de los huéspedes nunca piensa. Esos detalles invisibles son exactamente lo que diferencia una experiencia promedio de una que genera lealtad.

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